26.6.17



Todo mundo já ouviu falar que manter os clientes da sua empresa é uma prática mais inteligente e barata do que conquistar novos clientes, certo? Sim, mas parece que esse é mais um daqueles conceitos que todo mundo sabe mas que bem poucos praticam.







Lembre-se que paciente fiel é aquele que esta encantado com o serviço prestado pela sua clínica. É bem diferente do paciente que esta satisfeito. O paciente satisfeito é aquele que tinha um nível de expectativa quanto ao grau de realização do serviço e esse grau foi atingido ou ficou dentro da média. Já o paciente encantado é aquele que teve esse grau de satisfação superado.


Somente pacientes encantados são fiéis


Na tentativa de contribuir para que sua clínica ou consultório não entre (ou caia fora) dessa estatística, passamos abaixo 5 dicas para fidelizar os pacientes da sua clínica:


1 - Personalize o atendimento

Se você tem um pouco mais de 40 anos deve se lembrar de como funcionava o comércio de tempos atrás. Não era tão comum assim a presença de grandes redes de supermercados ou grandes magazines. Shoppings center eram raros e a "experiência de consumo" era algo muito pessoal.

Você entrava em uma pequena loja de bairro e sabia o nome do dono do estabelecimento, que por sua vez, também conhecia o cliente pelo nome, suas preferências e muitas vezes tinha uma proximidade ou intimidade que lhe permitia personalizar o atendimento.

Ok, o mundo mudou, os relacionamentos ficaram mais fugazes e muitas vezes essa proximidade é vista como intromissão. Mas o ser humano, em geral, ainda gosta de ser tratado pelo nome, de ser atendido no horário marcado, com um sorriso no rosto e de receber um agrado ou mimo. Afinal, essas são características inatas do ser humano que é gregário e social.

Quantas e quantas vezes chego no consultório de um médico ou dentista para uma primeira visita de consultoria e fico observando o comportamento dos funcionários. É triste constatar, mas via de regra é algo frio, manualizado e artificial. As pessoas não são bobas. Elas percebem isso. Esses pequenos pontos de contato, repetidamente, vão formando a imagem da sua clínica, do seu consultório na cabeça do seu paciente / cliente, que vai formar uma opinião bem concreta a respeito do seu negócio. E olha, não existe investimento em propaganda, em site, redes sociais e nem no garoto propaganda mais bonitinho que vai mudar opiniões formadas na prática.

Então, personalize o atendimento. Não é fácil, mas também não é impossível. Precisa, antes de mais nada, contratar as pessoas corretas, fornecer o treinamento adequado, supervisão e monitoria constante. Mas sabe, o resultado volta em termos de rentabilidade e fluxo de pacientes para seu consultório ou clínica. Pode acreditar!


2 - Somente se fideliza o cliente Ideal

Se você estiver atendendo o cliente errado qualquer coisa que fizer não vai funcionar. Bem, vamos descer um pouco mais a fundo nessa afirmação.

Outro dia eu recebi uma proposta de um seguro de vida que cobria acidentes pessoais. Parecia ser muito interessante. Afinal eu viajo o Brasil todo prestando serviços de consultoria de marketing, tenho família e me preocupo com a segurança deles. A oferta cobria acidentes pessoais e tinha até uma coberta especial para acidentes aéreos. Excelente, eu pensei, afinal, faço mais de 200 viagens de avião por ano! Só tinha um probleminha...eu tinha que ter menos de 40 anos para ser elegível. Pois é, tenho 48. Não deu...

O melhor produto ou serviço do mundo tem valor zero para o cliente errado. Se você constrói sua clínica, coloca lá dentro os melhores equipamentos, chama um arquiteto e faz um projeto bem bacana, monta uma tabela de preços que acha interessante e vai divulgar isso para um público que não é elegível, sabe o que vai acontecer? Frustração!


O cliente ideal é aquele que detêm 3 atributos:

• Interesse;
• Autoridade;
• Capacidade


Se o cliente tem o interesse pelo seu serviço, tem autoridade para comprar e a capacidade financeira para pagar, tudo certo. Mas se você tirar um desses elementos a equação não fecha e ai não vai existir fidelização.

Então, um mandamento essencial para fidelizar um paciente. Ele precisa ser um cliente do tipo ideal.


3 - Construa os processos da clínica em torno do cliente

Outro dia fui em uma clínica e os proprietários deram a ordem para o financeiro que não poderiam vender por cartão de crédito por causa das taxas cobradas. Pensei comigo: incompetentes!

Desculpe. Mas existem mais de 100 players de pagamento no mercado financeiro nacional, on e offline e o cliente é que é penalizado por não pagar por cartão de crédito. Quanto comodismo.

Esse é o típico exemplo de como se pensa uma clínica de dentro para fora. Então os resultados vão mal e o proprietário pensa, tenho que captar pacientes. A pergunta que fica é: desse jeito? Não vai conseguir.

Pense todos os processos da sua clínica, todos mesmo, passando de onde sua clínica vai ser instalada, em que bairro, se vai ser na rua, ou em um prédio, o horário de funcionamento, quem vai ficar na recepção, as formas de pagamento, as pessoas que você vai contratar, qual a tabela de preços, as formas de pagamento, etc, etc, etc do ponto de vista do que é valor e necessidade para o seu cliente ideal (lembra dele?). Depois vá correr atrás de viabilizar tudo isso. Se não for possível, não abra o negócio. Simples assim.


4 - Clientes VIP

Nem todos clientes são iguais. Desculpe se isso te ofende, mas essa lógica de que todo cliente deve ter o mesmo tratamento é bobagem.

Claro, todos merecem uma base em comum: respeito, pontualidade, cortesia, etc. Mas existe aquela parcela dos clientes que traz mais lucro, mais receita e que deve sim ter um tratamento diferenciado.

Esse clubinho de cliente VIP deve ganhar alguns benefícios extras que você deve oferecer somente a eles. Quais benefícios? Depende do perfil desse cliente. Vou dar alguns exemplos: horários flexível de atendimento, clube de fidelidade, descontos específicos, etc.

Conhecendo o seu perfil de cliente ideal e sabendo quem são os mais rentáveis fica mais fácil identificar aqueles 20% de clientes realmente VIPs e dar a eles toda a distinção e cortesia que eles merecem.

Se um cliente fiel vale ouro, um cliente VIP fidelizado vale diamante.


5 - Monitore e aperfeiçoe

Todo programa de fidelização de pacientes precisa de indicadores de performance e de monitoramento.

Estabeleça indicadores que determinem se o que você esta fazendo esta funcionado e meça. Meça mensalmente se o número de pacientes fiéis esta aumentando, se a lucratividade por pacientes esta aumentando, se o números de abstenções esta diminuindo.

Enfim, defina os indicadores que são importantes para a sua clínica com o foco na fidelização de pacientes e monitore e aperfeiçoe.


Conclusão

Pacientes fiéis são uma das metas que toda clínica deve perseguir. Porque é caro, difícil e trabalhoso conquistar pacientes novos todos os dias. Especialmente hoje em dia.

Se você precisa de ajuda para captar mais pacientes e principalmente para melhorar os resultados da sua clínica, entre em contato conosco e vamos conversar!