26.6.17



Ter um fluxo constante de novos e bons pacientes entrando pela porta da sua clínica é o sonho de 10 em cada 10 proprietários de clinicas e consultórios de serviços de saúde. Entretanto, para garantir que novos pacientes sempre estejam chegando a sua clínica e que continuem fidelizados é preciso se diferenciar da multidão de profissionais que aos olhos da comunidade leiga (pacientes / clientes) parecem ser muito semelhantes.


Esse artigo quer falar um pouco sobre estratégias que levem as clínicas e profissionais de saúde para o lado do 1% do mercado, o chamado mercado “premium”. 99% do mercado de saúde esta brigando com problemas deposicionamento e por isso tem que se submeter a tirania dos planos de saúde, dos convênios, dos clientes cada vez mais exigentes e que pagam cada vez menos. Conhece esse cenário?


Nós listamos abaixo 3 estratégias para criar uma vantagem





1 – Crie um marca inesquecível

Marcas são formadas por um conjunto de elementos:
Símbolos
Pessoas
Processos
Estruturas


Esse conjunto de elementos combinados de forma harmônica torna-se um ativo valioso que potencializa e diferencia as clínicas “comuns” daquelas que são lembradas e preferidas dos clientes / pacientes. Marcas são uma forma de consolidar uma imagem, uma mensagem, um posicionamento, enfim, na mente do público alvo de uma clínica. Pense nas empresas que são líderes de cada segmento. De qualquer segmento. Sempre virá a sua mente uma marca.


Especialmente quando se tratam de marcas premium. Pense nos laboratórios Fleury em São Paulo ou do hospital Copa D’or no Rio de Janeiro. Que imagem eles trazem para você? Se não os conhece, procure pelas marcas na internet, acesse seus sites e você vai com certeza conseguir formar uma imagem muito clara do posicionamento dessas marcas, porque todos os elementos (símbolos, pessoas, processos, estruturas) estão perfeitamente combinados para passar uma mensagem clara de posicionamento.


2 – Invista em um atendimento superior a média do seu mercado


Sim, isso significa contratar pessoas superiores a média do mercado, remunera-las acima da média, monitora-las acima da média, orienta-las acima da média e se você fizer o dever de casa corretamente, obter um retorno de investimento acima da média de mercado. Vá até uma cafeteria do seu bairro. Peça um café expresso. Observe o cuidado com o preparo, a forma como é servido, o ambiente, o atendimento do pessoal. Agora vá até uma unidade da Starbucks mais próxima, caso tenha uma na sua cidade. Percebe a diferença? Pois é. Na sua clínica, também acontece isso. Em geral, 99% das clínicas se comportam como a cafeteria de bairro. Entregam um serviço medíocre. Aqui no sentido de mediano, na média, comum. E esperaram um resultado espetacular. Não vai acontecer.


Resultados espetaculares precisam, necessitam, demandam pessoas espetaculares, atendimento espetacular, todo o tempo. É fácil? Claro que não, mas esse artigo trata de levar sua clínica para o lado do 1% das empresas de mercado lembra?


3 – Processos são fundamentais

Ok, as pessoas sempre serão o diferencial de qualquer negócio. Mas vivemos no Brasil e temos um apagão de mão de obra qualificada. Ainda que dinheiro não fosse problema, você não encontraria profissionais de qualidade em quantidade suficiente para preencher todas as vagas da sua clínica que fossem capazes de fornecer ao seu cliente final, de ponta a ponta, um serviço de excelência.

Então, o que fazer? Investir em definição e padronização de processos. O que são processos? São coleções de atividades padronizadas e documentadas para todas as atividades que são realizadas na clínica, especialmente, aquelas onde existem o contato entre o paciente / cliente e o funcionário da clínica. Ou seja, onde existem os chamados pontos de contato. Mas não adianta criar um manual de processos, dar um treinamento básico e deixar a coisa fluir. Isso as franquias são mestres em fazer, mas nem por isso elas estão em nível de excelência.

É preciso, supervisão dos processos, acompanhamento e principalmente revisão constante e aperfeiçoamento dos processos. A grande vantagem de processos bem definidos? Eles suprem as deficiências e as lacunas de funcionários mal preparados ou medianos.


Conclusão
É preciso sair da mesmice se você quer ter uma clínica diferenciada. Para fugir da rotina de todo dia abrir a clínica, atender pacientes de convênio, ter dificuldades para fechar vendas de tratamentos particulares, pacientes sensíveis a preço, baixa lucratividade, muito trabalho e baixa qualidade de vida são necessários investir em estratégias de diferenciação. Esse artigo é só começo.